CHARTE POUR UNE ADMINISTRATION A L’ECOUTE DES USAGERS DU FONDS DES ACCIDENTS DU TRAVAIL
Cette charte reprend les engagements du Fonds des accidents du travail visant à améliorer le service « clients » à l’attention des assurés sociaux et des preneurs d’assurance.
Elle constitue une déclaration d’engagement unilatérale du Fonds par laquelle il confirme l’exercice des missions suivantes :
Les membres du personnel du Fonds des accidents du travail prestent leurs activités professionnelles :
L’adresse du site web du Fonds est la suivante : www.faofat.fgov.be
1.Le Fonds des accidents du travail garantit l’accessibilité de ses services tous les jours ouvrables, du lundi au vendredi, de 9 à 16 heures.
En outre, il est possible de prendre rendez-vous pour un entretien en dehors de ces plages horaires les mardis et vendredis de 16 à 20 heures.
Le Fonds assure un accueil convivial, professionnel, à l’écoute de ses visiteurs.
2. Les bâtiments de l’administration centrale et des bureaux régionaux sont accessibles aux moins valides.
3.Les services du FAT sont joignables par téléphone entre 9 et 17 heures. En cas d'absence, les appels sont déviésvers le poste d'un collègue présent.
Le Fonds s’engage à maintenir le temps d’attente de tout correspondant à moins de 10 secondes dans 80 % de l’ensemble des communications entrant au Fonds.
Le numéro général d’appel est publié sur tout document émanant du Fonds et sur le site internet.
4. Le Fonds procure une assistance sociale aux victimes et aux ayants droit en tenant des permanences sociales dans plusieurs villes du pays dont la liste est publiée sur le site.
A la demande des victimes ou des ayants droit, les assistants sociaux effectuent des visites à domicile.
5.Dans le cadre de son obligation d’information et dans le souci d’assurer une offre de services optimale, le Fonds répond aux demandes d’information personnalisée d’une victime d’un accident du travail ou d’un ayant droit citoyen dans les 15 jours qui suivent leur réception, et ce dans 80% des demandes.
6.S’il s’agit d’une demande individuelle d’intervention après d’une entreprise d’assurances, le Fonds s’engage à intervenir et à communiquer les résultats de sa première intervention dans les 3 semaines qui suivent la réception de la demande, et ce dans 80% des dossiers.
7.S’il s’agit d’une demande individuelle d’intervention adressée dans le cadre de ses missions d’indemnisation, le Fonds s’engage à respecter les échéances visées dans le deuxième contrat d’administration qui est publié sur le site (particulièrement les articles 34, 36, 39, 41, 47 et 51).
8. S’ils reçoivent une demande émanant d’une victime, d’un ayant droit ou d’un employeur qui ne les concerne pas, les services du Fonds la transféreront au service compétent et en informeront le demandeur.
9. Le Fonds permet que la communication des citoyens ou des entreprises se fasse par le biais de différents canaux tels que le courrier électronique, le courrier postal, le téléphone et le fax.
Pour ce faire, le Fonds publie ces différents modes de communication sur son site web.
Toute décision des services du Fonds sera transmise par courrier postal et mentionnera le nom, la qualité, le numéro de téléphone et l’adresse électronique du gestionnaire du dossier.
10.Tout courrier électronique peut être envoyé à l’adresse générale : info@faofat.fgov.be ou à l’adresse directe de chaque service dont la liste est publiée sur le site web du Fonds.
11. Le Fonds attache une grande importance à la clarté et à la lisibilité de ses formulaires, de ses décisions et de son courrier.
12. Le Fonds utilisera de façon optimale les données déjà disponibles auprès d’autres organismes publics et mettra à profit toutes les opportunités offertes par le réseau de la Banque-carrefour de la sécurité sociale.
13. Le Fonds s’engage à adopter une attitude « pro-active » en termes de transmission et d’exploitation de données, dans le cadre de la Charte de l’assuré social qui impose à l’institution de participer activement à l’instruction du dossier en récoltant d’initiative les renseignements qui lui font défaut.
14. Le Fonds dispose d’un site web qui fournit des informations sur ses missions. Ce site sera mis à jour toutes les trois semaines.
15. Le Fonds assure la publication d’une brochure d’information et de dépliants destinés à informer les victimes et les ayants droit.
Les informations générales concernant le Fonds (rapport annuel, contrat d’administration brochures et dépliants) sont publiées sur le site et sont régulièrement mises à jour.
16. Dans le souci d’optimaliser son service « clients », le Fonds examine systématiquement
toutes les plaintes qu’il reçoit en rapport avec son fonctionnement interne et son attitude
vis-à-vis des bénéficiaires.
17. Les plaintes éventuelles sur l’exercice de ses missions peuvent être adressées au Fonds à l’adresse admgen@fat.be.
En outre, le Fonds s’engage à collaborer étroitement non seulement avec les médiateurs fédéraux mais aussi, au niveau de la relation contractuelle entre les preneurs d’assurances et les entreprises d’assurance, avec l’Ombudsman des assurances.
18. Le Fonds évalue régulièrement la qualité des services prestés. A cette fin, il utilise tant des instruments internes de mesure, des tableaux de bord périodiques, permettant de suivre la pratique quotidienne des services, que des enquêtes de satisfaction des usagers.
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